Social Media in der Aschewolke

Also was das Thema Social Media angeht, da bekommen Unternehmen ja oft zu Recht oder auch mal zu Unrecht grösstenteils nur auf den Deckel. Dies und das wurde verpasst, hier wurde nicht richtig kommuniziert, dort reagiert man unglücklich und hier hätte man besser gar nichts gesagt. Vor allem in Zeiten, wo jeder der ein Twitter-Profil besitzt und ein Blog betreibt, sich gerne mal eben als Social-Media-Experte ausgibt, wird kritisiert was das Zeug hält. Positive Töne und lobende Worte sind da eher die Seltenheit. Zeit also auch mal ein bisschen Lob loszuwerden, auch wenn nur hier auf meinem bescheidenen Blog.

Einer der stressigsten Jobs zurzeit dürfte wohl ein Platz im Callcenter einer beliebigen europäischen Fluggesellschaft sein. Geht mein Flug überhaupt irgendwann? Krieg ich mein Geld zurück? Kann ich auch auf später umbuchen? Könnte mal eben einer einen Helikopter schicken, der mich nach Hause bringt?
Fragen, an denen Antworten sich entscheidet, wem die Stammflieger auch nach der Aschewolke noch die Treue halten. Und bei dem Ansturm an Kundenanfragen kann gerade jetzt ein gut geführter Social-Media-Kanal so einiges abfedern, und Anfragen schnell, unkompliziert und persönlich bearbeitet werden.

Schauen wir uns also z.B. mal die offizielle Facebook-Fanpage der Lufthansa an. Stündliche Status-Updates, die allgemeine Auskünfte über die aktuelle Situation liefern. Und viel wichtiger: Fragen und Hilfeschreie in den Kommentaren werden nahezu sofort beantwortet, Auskünfte über spezifische Flüge werden individuell gegeben. Zudem hat sich die Fanpage auch zu einem Art Austauschforum für gestrandete Passagiere gemosert, die sich gegenseitig Tipps geben und Infos austauschen. Gelebte Social-Media.

Auch zu erwähnen die Lufthansa-Tochter Swiss und ihre Facebookpage. Auf Du und Du wird mit den Kunden geredet in einer Art, die alles andere als genervt, arrogant oder überheblich wirkt, wie das ja durchaus bei anderen öfter mal der Fall ist. Und die User danken es ihnen, die ganz sachlich nach Hilfe fragen und den Austausch suchen, und nicht, was vielleicht im Moment auch zu erwarten wäre, pöbelnd ihrem Äger Luft machen. Ganz interessant auch: die gesamte Facebook-Seite wird dabei jeweils immer nur von einer Person bearbeitet. Im Vergleich zu Hotlines etc. also eine ungeheuer gute Aufwand/Nutzen-Gegenüberstellung. Ergänzt werden die Bemühungen, den Anfragen Herr zu werden, bei der Swiss durch einen wie es scheint jederzeit aktuell gehaltenen und auch antwortenden Twitter-Stream. So muss es laufen.

Gelungener, lobenswerter und effizienter Einsatz von Social-Media-Diensten, was auch mal hervorgehoben werden sollte, wie ich finde! Gerade in solchen Zeiten ziegt sich, wer Social-Media verstanden hat und den Nutzen erkennt. Nichtsdestotrotz, so langsam dürfte die Aschewolke für meinen Geschmack den Luftraum auch mal wieder freigeben  … !

2 Kommentare

  1. du hast vollkommen recht, dieses beispiel zeigt, dass auch unternehmen teils den nutzen von social media verstanden haben und diesen auch wirklich zum vorteil der kunden nutzen.

    wegen pöbelnden menschen: die verstehe ich einfach nicht, immerhin können die fluggesellschaften ja auch nichts für den vulkanausbruch… denen wäre es sicherlich auch lieber, wenn die flüge stattfinden können, immerhin geht es ja um abermillionen beträge!

  2. Du glaubst gar nicht was alleine bei uns rumtelefoniert wird, wann die Flüge nach China endlich gehen… und niemand weiß etwas genaues. Das gute daran ist, dass gerade Live-Google-Maps-Seiten aus dem Boden sprießen und mal zeigen ‚was geht‘. :)

    Cheers, Andi

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